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Inteligencia emocional en consulta: cómo desarrollarla en tiempos difíciles
Fecha de publicación: 19 de junio de 2023
La consulta de Medicina Familiar y Comunitaria en Atención Primaria atraviesa una situación muy delicada en un buen número de puntos de la geografía española. Y la semFYC ya hace tiempo que viene alertando sobre las medidas que resultan necesarias y urgentes para “salvar” este nivel asistencial. Un contexto en el que, para los médicos y médicas de familias, a menudo resulta poco sencillo mantener el optimismo, la ilusión y la motivación al encarar el día a día en consulta. Pero, en gran medida, hay una parte de la solución a este problema motivacional que arranca en nosotros mismos y en nuestras competencias emocionales y ahí, hay lugar para la esperanza: es posible desarrollar habilidades de inteligencia emocional, tan necesarias en tiempos difíciles.
Con este trasfondo, la inteligencia emocional de cada profesional juega un papel destacado en el éxito de la relación con los pacientes y con el equipo de trabajo. Una competencia que supone un largo proceso de aprendizaje: “Tener habilidades emocionales implica un proceso de adquisición de determinadas destrezas, que no dejan de ser destrezas mentales. Es algo a lo que todos podemos aspirar, que podemos aprender y podemos entrenar", explica Marisa Valiente, médica de familia en el Servicio de Urgencias del Hospital Sierrallana (Cantabria) y coordinadora del Grupo de Trabajo de Salud Basada en las Emociones de la semFYC.
Signos físicos a tener en cuenta
En el libro Entrevista Clínica: Manual de estrategias prácticas, el médico de familia Francesc Borrell define esta competencia emocional como “la capacidad de reconocer y gestionar las emociones que surgen en la consulta”. Una definición sobre la que Nieves Barragán, médica de familia en el CAP Vallcarca (Barcelona), apunta que “la emoción va ligada a notar algo de carácter físico, como sudor, palpitaciones o tener calor” y añade que “cuando soy capaz de no reaccionar negativamente a algo que me comunica un paciente, es cuando puedo decir que tengo competencia emocional”.
Además, Valiente resalta lo importante de la inteligencia emocional, aduciendo que “estas habilidades nos permiten reconocer, comprender y utilizar nuestras emociones de forma saludable y productiva para conseguir nuestros objetivos” y subraya que “un rasgo de un profesional emocionalmente inteligente es que ha trabajado en su autoconocimiento, sobre quién es, sobre sus fortalezas y debilidades, y sus valores”.
Una escucha genuina
Estas dos médicas de familia coinciden en que una de las técnicas de comunicación más importantes a adoptar en la consulta es la escucha activa. Sobre esta cuestión, Barragán, que es miembro del Grupo de Trabajo de Comunicación y Salud de la semFYC, detalla que “en la escucha, hay niveles: puede ser superficial o puede dirigirse a la trascendencia de la persona, a la importancia que esto tiene y a lo que afecta en su vida. Hay que ir más allá del motivo de consulta: hay que atreverse a abordar aquello que el paciente no dice, pero transmite. Podemos decir: ‘Te veo triste o preocupado’. Esto es competencia del médico experimentado. Y es un proceso que no se acaba nunca”.
“A los médicos y médicas residentes siempre les explico que para saber escuchar, hay que callar”, afirma esta médica de familia, que pone énfasis en el poder de los silencios: “Hay que saber manejar los silencios, tanto para darle tiempo al paciente para que piense en lo que le estás diciendo, como para que tú seas capaz de elaborar todo aquello que te explica, porque si respondes muy deprisa, probablemente es que el análisis que estás haciendo sea muy superficial”, sentencia Barragán.
Moverse en la asertividad y evitar las etiquetas
“La asertividad es muy importante: sin alterarse, hay que moverse entre el ‘sí’ y el ‘no’ ante las peticiones del paciente, sin que eso interfiera en la relación, sin enfadarse, que las divergencias puedan tratarse de manera fresca y fluida”, sostiene Barragán, quien relaciona esto con un proceso que dura toda la vida: “Yo aprendo cada día, por ejemplo, ahora, de mi residente, que es muy asertiva”.
¿Pero cómo mantener la asertividad ante pacientes de carácter complicado? “Es muy complejo evitar prejuzgar a algunos tipos de pacientes: a veces no sientes simpatía o a veces pones etiquetas, son procesos psicológicos y afortunadamente somos personas, no robots. En estos casos, ese autoconocimiento y autoconciencia emocional nos permite darnos cuenta de ello e interpretar la situación como un desafío: pensar, ¿qué me está enseñando este paciente?, ¿qué aprendizaje hay para mí en esta situación o persona que me resulta incómoda? Con él voy a aprender mucho más que con un paciente que me lo pone todo muy fácil”, expone Marisa Valiente.
Para ayudar a los médicos y a las médicas de familia a gestionar situaciones de este tipo en consulta, Valiente propone dos estrategias: “Una tiene que ver con la autoconciencia emocional, y consiste en que 5 minutos antes de llegar a la consulta, me plantee cómo estoy, cómo me siento emocionalmente antes de comenzar mi trabajo, tomar tres respiraciones profundas que activen el sistema parasimpático, bajan la adrenalina y ayudan a aquietar el ruido mental, y que nos ayuden a plantearnos cómo queremos que se desarrolle la consulta”, mientras que la segunda, “durante la consulta, es necesario conectar con nuestra respiración y poder realizar breves pausas y chequear entonces cómo estamos, cómo notamos el cuerpo, si hay alguna tensión, el lenguaje que utilizamos. Para ello podemos ponernos un aviso externo, como la alarma del smartphone”, dice esta médica de familia, que además aconseja el mindfulness como otra posible herramienta.
Cómo dar una mala noticia
Uno de los momentos más duros a afrontar con los pacientes en la consulta es el transmitir una mala noticia. En esta línea, Nieves Barragán ofrece claves: “Con la veteranía que aporta la Medicina Familiar y Comunitaria tienes que aprender a dar las noticias poco a poco y darle voz al paciente sobre qué quiere saber y cuándo lo quiere saber. Podemos anticiparnos a la mala noticia: por ejemplo, si pedimos una prueba y sabemos que el resultado puede ser negativo, una técnica novedosa es comunicárselo al paciente y exponerle cuándo y cómo quiere que compartamos la noticia con él. Hay que tener claro que a veces una mala noticia es irrecuperable, no tiene marcha atrás: esto tiene un impacto grandísimo que hay que controlar para no provocar un daño innecesario”.
Formar equipo y sobrellevar la adversidad
“Hay dos equipos: el que crean el médico o la médica con el paciente y su familia, y el equipo de trabajo, en el que seguramente es imposible sentirse igual de bien con todo el mundo, pero en un marco de cordialidad y de respeto, todos deseamos lo mismo y podemos aportar mucho”, apunta Marisa Valiente.
Los equipos de trabajo en Atención Primaria en la actualidad se enfrentan a diversas situaciones de elevada complejidad. En este sentido, Nieves Barragán señala que “los médicos y médicas de familia somos muy resilientes, y no quemarte en este tipo de trabajo es algo que te ofrecen las herramientas de comunicación: con ellas, puedes salir muy cansado de la consulta, pero satisfecho”.
Por otro lado, Barragán subraya que “lo ideal sería tener más tiempo por consulta, sobre todo en situaciones complejas, ya que la estandarización del tiempo de consulta es muy malo” y añade que “en la Atención Primaria habría que trabajar mucho menos en burocracia y gestión: perdemos mucho tiempo en cuestiones en las que necesitaríamos tener otro profesional al lado que nos descargara de algunas tareas”.
Asimismo, está médica de familia del CAP Vallcarca aduce que desde el Grupo de Comunicación y Salud de la semFYC “necesitamos fomentar la formación para llegar a más médicos y médicas de familia y así conseguir que adquieran técnicas de comunicación”.
Por su lado, Marisa Valiente incide en que “aunque tenemos motivos de sobra para quejarnos, cuando estamos instalados en la queja continua, esta secuestra nuestra creatividad y nuestra capacidad de actuar y nuestra capacidad de ver soluciones: tenemos que hacernos dueños de nuestra capacidad de influencia”.
Fórmate con la semFYC en inteligencia emocional
Marisa Valiente es coordinadora del curso "Habilidades de inteligencia emocional para optimizar tu práctica clínica", una formación que tiene como objetivos principales generar el acercamiento de las médicas y los médicos de familia a la inteligencia emocional y las competencias emocionales, básicas para relacionarse con el estrés diario de una forma más saludable y adaptativa, además de potenciar el autocuidado profesional como primer eslabón preventivo del estrés, y la mejora de la calidad de nuestro trabajo con los pacientes.
Con este trasfondo, la inteligencia emocional de cada profesional juega un papel destacado en el éxito de la relación con los pacientes y con el equipo de trabajo. Una competencia que supone un largo proceso de aprendizaje: “Tener habilidades emocionales implica un proceso de adquisición de determinadas destrezas, que no dejan de ser destrezas mentales. Es algo a lo que todos podemos aspirar, que podemos aprender y podemos entrenar", explica Marisa Valiente, médica de familia en el Servicio de Urgencias del Hospital Sierrallana (Cantabria) y coordinadora del Grupo de Trabajo de Salud Basada en las Emociones de la semFYC.
Signos físicos a tener en cuenta
En el libro Entrevista Clínica: Manual de estrategias prácticas, el médico de familia Francesc Borrell define esta competencia emocional como “la capacidad de reconocer y gestionar las emociones que surgen en la consulta”. Una definición sobre la que Nieves Barragán, médica de familia en el CAP Vallcarca (Barcelona), apunta que “la emoción va ligada a notar algo de carácter físico, como sudor, palpitaciones o tener calor” y añade que “cuando soy capaz de no reaccionar negativamente a algo que me comunica un paciente, es cuando puedo decir que tengo competencia emocional”.
Nieves Barragán, MFyC y miembro de Comunicación y Salud: “Cuando soy capaz de no reaccionar negativamente a algo que me comunica un paciente, es cuando puedo decir que tengo competencia emocional”.
Además, Valiente resalta lo importante de la inteligencia emocional, aduciendo que “estas habilidades nos permiten reconocer, comprender y utilizar nuestras emociones de forma saludable y productiva para conseguir nuestros objetivos” y subraya que “un rasgo de un profesional emocionalmente inteligente es que ha trabajado en su autoconocimiento, sobre quién es, sobre sus fortalezas y debilidades, y sus valores”.
Marisa Valiente, médica de familia en el Hospital Sierrallana (Cantabria) y coordinadora del Grupo de Trabajo de Salud Basada en las Emociones: “Un rasgo de un profesional emocionalmente inteligente es que ha trabajado en su autoconocimiento, sobre quién es, sobre sus fortalezas y debilidades, y sus valores”
Una escucha genuina
Estas dos médicas de familia coinciden en que una de las técnicas de comunicación más importantes a adoptar en la consulta es la escucha activa. Sobre esta cuestión, Barragán, que es miembro del Grupo de Trabajo de Comunicación y Salud de la semFYC, detalla que “en la escucha, hay niveles: puede ser superficial o puede dirigirse a la trascendencia de la persona, a la importancia que esto tiene y a lo que afecta en su vida. Hay que ir más allá del motivo de consulta: hay que atreverse a abordar aquello que el paciente no dice, pero transmite. Podemos decir: ‘Te veo triste o preocupado’. Esto es competencia del médico experimentado. Y es un proceso que no se acaba nunca”.
“A los médicos y médicas residentes siempre les explico que para saber escuchar, hay que callar”, afirma esta médica de familia, que pone énfasis en el poder de los silencios: “Hay que saber manejar los silencios, tanto para darle tiempo al paciente para que piense en lo que le estás diciendo, como para que tú seas capaz de elaborar todo aquello que te explica, porque si respondes muy deprisa, probablemente es que el análisis que estás haciendo sea muy superficial”, sentencia Barragán.
Moverse en la asertividad y evitar las etiquetas
“La asertividad es muy importante: sin alterarse, hay que moverse entre el ‘sí’ y el ‘no’ ante las peticiones del paciente, sin que eso interfiera en la relación, sin enfadarse, que las divergencias puedan tratarse de manera fresca y fluida”, sostiene Barragán, quien relaciona esto con un proceso que dura toda la vida: “Yo aprendo cada día, por ejemplo, ahora, de mi residente, que es muy asertiva”.
¿Pero cómo mantener la asertividad ante pacientes de carácter complicado? “Es muy complejo evitar prejuzgar a algunos tipos de pacientes: a veces no sientes simpatía o a veces pones etiquetas, son procesos psicológicos y afortunadamente somos personas, no robots. En estos casos, ese autoconocimiento y autoconciencia emocional nos permite darnos cuenta de ello e interpretar la situación como un desafío: pensar, ¿qué me está enseñando este paciente?, ¿qué aprendizaje hay para mí en esta situación o persona que me resulta incómoda? Con él voy a aprender mucho más que con un paciente que me lo pone todo muy fácil”, expone Marisa Valiente.
Para ayudar a los médicos y a las médicas de familia a gestionar situaciones de este tipo en consulta, Valiente propone dos estrategias: “Una tiene que ver con la autoconciencia emocional, y consiste en que 5 minutos antes de llegar a la consulta, me plantee cómo estoy, cómo me siento emocionalmente antes de comenzar mi trabajo, tomar tres respiraciones profundas que activen el sistema parasimpático, bajan la adrenalina y ayudan a aquietar el ruido mental, y que nos ayuden a plantearnos cómo queremos que se desarrolle la consulta”, mientras que la segunda, “durante la consulta, es necesario conectar con nuestra respiración y poder realizar breves pausas y chequear entonces cómo estamos, cómo notamos el cuerpo, si hay alguna tensión, el lenguaje que utilizamos. Para ello podemos ponernos un aviso externo, como la alarma del smartphone”, dice esta médica de familia, que además aconseja el mindfulness como otra posible herramienta.
Cómo dar una mala noticia
Uno de los momentos más duros a afrontar con los pacientes en la consulta es el transmitir una mala noticia. En esta línea, Nieves Barragán ofrece claves: “Con la veteranía que aporta la Medicina Familiar y Comunitaria tienes que aprender a dar las noticias poco a poco y darle voz al paciente sobre qué quiere saber y cuándo lo quiere saber. Podemos anticiparnos a la mala noticia: por ejemplo, si pedimos una prueba y sabemos que el resultado puede ser negativo, una técnica novedosa es comunicárselo al paciente y exponerle cuándo y cómo quiere que compartamos la noticia con él. Hay que tener claro que a veces una mala noticia es irrecuperable, no tiene marcha atrás: esto tiene un impacto grandísimo que hay que controlar para no provocar un daño innecesario”.
Formar equipo y sobrellevar la adversidad
“Hay dos equipos: el que crean el médico o la médica con el paciente y su familia, y el equipo de trabajo, en el que seguramente es imposible sentirse igual de bien con todo el mundo, pero en un marco de cordialidad y de respeto, todos deseamos lo mismo y podemos aportar mucho”, apunta Marisa Valiente.
Los equipos de trabajo en Atención Primaria en la actualidad se enfrentan a diversas situaciones de elevada complejidad. En este sentido, Nieves Barragán señala que “los médicos y médicas de familia somos muy resilientes, y no quemarte en este tipo de trabajo es algo que te ofrecen las herramientas de comunicación: con ellas, puedes salir muy cansado de la consulta, pero satisfecho”.
Por otro lado, Barragán subraya que “lo ideal sería tener más tiempo por consulta, sobre todo en situaciones complejas, ya que la estandarización del tiempo de consulta es muy malo” y añade que “en la Atención Primaria habría que trabajar mucho menos en burocracia y gestión: perdemos mucho tiempo en cuestiones en las que necesitaríamos tener otro profesional al lado que nos descargara de algunas tareas”.
Asimismo, está médica de familia del CAP Vallcarca aduce que desde el Grupo de Comunicación y Salud de la semFYC “necesitamos fomentar la formación para llegar a más médicos y médicas de familia y así conseguir que adquieran técnicas de comunicación”.
Por su lado, Marisa Valiente incide en que “aunque tenemos motivos de sobra para quejarnos, cuando estamos instalados en la queja continua, esta secuestra nuestra creatividad y nuestra capacidad de actuar y nuestra capacidad de ver soluciones: tenemos que hacernos dueños de nuestra capacidad de influencia”.
Fórmate con la semFYC en inteligencia emocional
Marisa Valiente es coordinadora del curso "Habilidades de inteligencia emocional para optimizar tu práctica clínica", una formación que tiene como objetivos principales generar el acercamiento de las médicas y los médicos de familia a la inteligencia emocional y las competencias emocionales, básicas para relacionarse con el estrés diario de una forma más saludable y adaptativa, además de potenciar el autocuidado profesional como primer eslabón preventivo del estrés, y la mejora de la calidad de nuestro trabajo con los pacientes.
